La maggior parte delle imprese socio-assistenziali, è costituita da cooperative sociali. La maggior parte. Cioè nessuno esclude che un’impresa di assistenza domiciliare privata possa essere costituita con altra forma societaria, anche se la forma giuridica della cooperativa sociale è quella che permette di stipulare convenzioni con gli enti pubblici in ambito di servizi socio-assistenziali.

La cooperativa sociale che intende occuparsi di servizi socio-assistenziali, viene definita cooperativa sociale di “tipo A” che può svolgere esclusivamente servizi socio-sanitari ed educativi. Mentre quelle di tipo B possono svolgere altre attività, a patto di prevedere l’inserimento lavorativo di persone svantaggiate. La denominazione dell’impresa deve contenere il riferimento”cooperativa sociale”. Lo statuto della società può prevedere anche la presenza di soci volontari che effettueranno prestazioni d’opera percependo solo un rimborso spese. Il loro numero non può essere superiore al 50% degli altri soci. Devono essere iscritti in un’apposita sezione del libro sociale. Per stipulate convenzioni con gli enti pubblici la cooperativa sociale deve essere iscritta all’Albo Regionale delle Cooperative Sociali. Dunque riepilogando: per creare una cooperativa sociale i soci fondatori devono stipulare l’atto costitutivo; le modalità di costituzione sono simili a quelle previste per le società cooperative (Codice civile, Titolo VI “Delle imprese cooperative e delle mutue assicuratrici”, Capo I “Delle imprese cooperative” (artt. 2511-2545). La norma che disciplina nello specifico le cooperative sociali è la L.n. 381 dell’8/11/91 e successive modifiche e integrazioni, dove vengono definiti requisiti specifici per la cooperativa sociale che sono diversi dalle altre forme di cooperativa. Le cooperative sociali possono siglare convenzioni con enti pubblici e società di capitali a partecipazione pubblica e con analoghi organismi aventi sede negli stati membri dell’Unione Europea.

Agevolazioni fiscali per le cooperative.

Per quanto riguarda il profilo fiscale, le cooperative sociali beneficiano della riduzione di un quarto delle imposte ipotecarie e catastali relative all’acquisto di immobili da destinare all’esercizio dell’attività sociale. Le cooperative sociali possono anche costituire dei consorzi a cui si applica sempre la disciplina della citata norma, a patto che i soci consorziati siano formati almeno per il 70% da cooperative sociali. I trasferimenti di beni per successione o donazione a favore delle cooperative sociali sono soggetti ad esenzione di imposta. Le ispezioni ordinarie, per le cooperative sociali devono avvenire una volta l’anno. I requisiti per l’iscrizione all’Albo regionale delle cooperative sociali, vengono determinati dalle Regioni, enti preposti alla sua istituzione. Per cui è utile informarsi con la propria regione di appartenenza per conoscere i requisiti richiesti, le modalità di iscrizione all’Albo e per prendere visione delle delibere di giunta che lo istituiscono. Gli atti deliberativi sono pubblici, per cui è sufficiente anche la visita al sito ufficiale della vostra regione per scaricare la delibera di giunta regionale che contiene tutte le informazioni che vi necessitano per iscrivere all’Albo la vostra cooperativa sociale. Ancora meglio se cercate sui motori la parola chiave : “iscrizione albo regionale cooperative, con accanto il nome della vostra regione. Le delibere di Giunta, compaiono nella Serp e potrete visualizzarle tranquillamente. Le cooperative sociali che operano nell’ambito dell’assistenza socio-sanitaria privata possono anche beneficiare di contributi pubblici. L’erogazione di dette somme viene deliberata , sempre dalla Regioni, in base a normative di attuazione e promozione di attività socio-assistenziali nel territorio. Le modalità di erogazione degli incentivi sono contenute in un bando di finanziamento a cui possono partecipare le cooperative sociali già costituite al momento di presentazione della domanda. Un bando che prevede incentivi finalizzati a sostenere le imprese sociali che effettuano, tra gli altri, anche servizi domiciliari per persone non autosufficienti, in particolare anziani e disabili gravi è quello della Regione Lazio. Ma gli incentivi possono essere previsti anche da altre regioni. I benefici vengono erogati anche grazie ai fondi strutturali europei, in seguito al riordino della disciplina dell’impresa sociale, prevista dal dlgs 155/2006. In particolare il decreto specifica che l’organizzazione che esercita l’impresa sociale deve essere costituita con atto pubblico, depositato e registrato telematicamente al Registro delle Imprese, nella denominazione si deve usare, obbligatoriamente, la locuzione impresa sociale. Viene normata anche la tenuta delle scritture e dei libri contabili, la redazione del bilancio e aspetto, molto interessante, da tenere ben presente, è che il trattamento economico del personale assunto dall’impresa sociale non può essere inferiore a quello previsto dai contratti collettivi applicabili. Per leggere tutto il testo del decreto, vi consigliamo di cliccare sul link testuale, aggiunto poche righe più su. Alcuni dati di un convegno del 2006 dedicato alle imprese sociali rivelano anche che esse sono maggiormente diffuse nel Mezzogiorno e che la regione in cui si concentra il maggior numero di imprese di questo tipo è la Sicilia. I campi di intervento dove può operare un’impresa sociale sono davvero molto ampi.

Dall’ assistenza domiciliare all’assistenza ospedaliera…..

Abbiamo parlato dell’assistenza socio-sanitaria domiciliare, ma i servizi a favore di soggetti non autosufficienti, sono davvero molteplici: Assistenza ospedaliera; Servizi Ausiliari, e altro. L’assistenza ospedaliera permette al paziente ricoverato di essere assistito durante il periodo di degenza, da personale qualificato che lo aiuta nello svolgimento delle attività quotidiane, come camminare, mangiare, alzarsi dal letto, con turni diurni e notturni, che possono integrare o sostituire la presenza dei familiari, sollevandoli dall’esigenza di una presenza costante che non sempre possono garantire. I servizi ausiliari riguardano altre necessità assistenziali del soggetto non autosufficiente, come lo svolgimento di piccole faccende domestiche; commissioni; acquisto di derrate alimentari.

Un esempio di azienda si servizi di assitenza socio-sanitaria.

Per avere una panoramica a 360 gradi dei servizi di assistenza socio-sanitaria che un’impresa sociale privata può offrire potete visitare la pagina de sito di PrivatAssistenza, che elenca le varie tipologie di servizi offerti dai suoi centri, oppure questo link: http://www.privatassistenza.it/servizi.php. I responsabili di privata assistenza ci hanno rilasciato qualche giorno fa un’intervista che ci ha aiutato a capire il modus operandi di un’impresa tipica del settore. Se siete interessati ad operare nel sociale aprendo un centro di assistenza privata qualificata potete affiliarvi al circuito PrivatAssistenza. Proprio lo scorso 18 aprile è stata inaugurata a Caltagirone (CT) la nuova sede di PrivatAssistenza. Le cooperative sociali, come disciplinato dalla normativa di riferimento, possono anche consorziarsi tra loro. Un esempio di consorzio, è quello fondato da PrivatAssistenza http://www.consorzioprivatassistenza.it/ che mette a disposizione delle cooperative consorziate i propri servizi, favorendo la crescita qualitativa e quantitativa delle stesse e fungendo da “contraente generale” nella stipula di convenzioni con enti pubblici e privati per la fornitura “di servizi di assistenza domiciliare; gestione totale o parziale di case di riposo e strutture socio sanitarie”. Le spese sostenute per l’assunzione di personale addetto ad assistere persone non autosufficienti sono detraibili dall’imposta sui redditi, a patto che questi non superino complessivamente i 40 mila euro. Insomma le premesse per avviare un’impresa socio-assistenziale ci sono tutte e promettono bene. Sta a voi ed alla vostra intraprendenza, decidere di percorrere un sentiero professionale, come quello che vi abbiamo descritto. In bocca al lupo( crepi).

Rosalba Mancuso

Fonti delle immagini:

http://www.flickr.com/photos/francoantolini/2228276145/

http://www.flickr.com/photos/slack79/2550325763/

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Il titolare di una parafarmacia generalmente è un farmacista, o può essere assunto come dipendente dal titolare, ma non deve sentirsi un farmacista di serie B, perché se lo fa parte con il piede sbagliato, gettando le basi per una gestione negativa dell’attività, al contrario il rapporto professionale con il cliente è un modo per ottenere sicure gratificazioni dal lavoro. Questi ed altri i”segreti” della parafarmacia di successo rivelati da un’operatrice del settore: la dottoressa Daniela Pelucca, socia titolare della parafarmacia Rhodense Snc con sede a Rho, nel milanese. Il cognome dell’intervistata non vi suonerà nuovo, tempo fa avevamo, infatti, intervistato anche la sorella della dottoressa, socia di un’agenzia disbrigo pratiche, sempre nel milanese, nell’ambito del reportage dedicato alle agenzie disbrigo pratiche amministrative. La Dott.ssa Pelucca si è detta disponibile a parlare del suo lavoro all’interno della parafarmacia fondata , nel giugno del 2007, assieme al socio Sante Maino. In questi giorni, la parafarmacia oggetto della nostra intervista, festeggia, dunque, i suoi primi due anni di attività e come di solito accade, i primi due anni sono quelli in cui maturano anche i primi bilanci o meglio le prime valutazioni sull’andamento del lavoro svolto e sui risultati ottenuti.

Dott.ssa, la legge impone che all’interno della parafarmacia sia presente un farmacista, immagino che lei lo sia.

Io sono farmacista, mentre il mio socio è biologo.

Come valuta questi primi due anni di attività?

Li valuto in modo estremamente positivo, molto positivo. Anche se agli inizi è stato difficile far capire al cliente cosa si vende in una parafarmacia.

Ci può spiegare meglio cosa si commercia in una parafarmacia?

Con la liberalizzazione varata dal Ministro Bersani la parafarmacia può vendere i cosiddetti farmaci da banco, senza obbligo di ricetta che a loro volta si dividono in SOP ( senza obbligo di prescrizione) e OTC dall’acronimo inglese Over the counter cioè fuori dal cassetto, dove vengono invece, tenuti quelli con obbligo di prescrizione. Gli OTC possono essere pubblicizzati. Per avere le idee più chiare: gli OTC sono quei farmaci che vediamo spesso pubblicizzati in TV, tipo quelli per combattere il mal di testa.

Cosa l’ha spinta ad avviare una parafarmacia?

Sicuramente la liberalizzazione è stata uno dei motivi che mi ha spinto l’avvio dell’ attività, assieme ad altre valutazioni non meno importanti.

Può dirci quali sono questi motivi altrettanto importanti?

Anzitutto l’acquisto di una farmacia. L’impegno finanziario è notevole, ci vogliono almeno 4 milioni di euro, una cifra che prevede un impegno finanziario molto difficile da sostenere, poi c’è stato anche il blocco dei concorsi che ha limitato fortemente la possibilità di apertura di farmacie. Si trovano anche farmacie in vendita, ma come le dicevo l’investimento è nell’ordine di milioni di euro.

E lei invece, quanto ha dovuto spendere per mettere su la parafarmacia Rhodense?

L’investimento è stato intorno ai 70 mila euro.

Quindi una cifra più abbordabile e facile da sostenere dal punto di vista dell’impegno finanziario?

Certamente, molto più abbordabile. Consideri che noi abbiamo aperto in un periodo in cui la crisi del settore farmaceutico ha portato al licenziamento di parecchi informatori scientifici, ( quasi tutti farmacisti) e la parafarmacia è stata un settore che ha permesso molto più facilmente delle farmacie il ricollocamento di tanti colleghi senza lavoro.

Ho notato, infatti, che nel giro di pochi anni sono state avviate tante parafarmacie. Il rapporto con la concorrenza rappresenta una criticità nella vostra attività di impresa?

No affatto, tra colleghi si collabora senza alcun problema, la concorrenza proviene maggiormente dalle farmacie che dopo la liberalizzazione hanno visto le parafarmacie come dei potenziali concorrenti, guardando talvolta con sospetto al nostro lavoro. In realtà la concorrenza con le farmacie non esiste, i farmaci da banco coprono il 98% del loro fatturato complessivo, mentre solo una minima parte di questi farmaci riguarda le parafarmacie.

Una delle critiche che sono state mosse alle parafarmacie dopo la liberalizzazione è che possano essere gestire con meno professionalità rispetto alle farmacie.

Un’altra critica senza alcun fondamento, entrambe le due attività sono gestite da farmacisti che hanno lo stesso percorso di studi, tirocini, la stessa abilitazione, superano lo stesso esame di stato, si tratta, ripeto, di una critica inutile, dettata forse dal timore della concorrenza con le farmacie.

In cosa si è concretizzata questa presa di posizione nei confronti del vostro settore?

Il fatto che il settore farmaceutico abbia considerato le parafarmacie dei potenziali concorrenti, ci ha creato parecchie difficoltà, come quella, all’inizio, di non poter avere la fornitura dei farmaci richiesti. I più grandi grossisti ci fornivano entro 4 giorni lavorativi e noi così non potevamo lavorare.

Come avete superato questa iniziale difficoltà?

Trovando solo due grossisti che forniscono i farmaci con consegne giornaliere.

Un impatto molto duro immagino.

All’inizio questa difficoltà ci ha scoraggiato, quello che ci ha fatto andare avanti è stato l’apprezzamento dei clienti.

Come siete riusciti a fidelizzare la clientela?

Intanto con il fatto che in parafarmacia, fanno meno file che in farmacia, dove si deve aspettare il turno di coloro che richiedono anche farmaci con la prescrizione medica e poi perché abbiamo offerto dei servizi aggiuntivi gratuiti, come il controllo della pressione e della glicemia che in alcune farmacie sono a pagamento.

Quanto incide l’ubicazione dell’attività, per la sua sicura riuscita?

Direi che incide tantissimo, noi a dire il vero, quando abbiamo messo su l’impresa non l’abbiamo considerato fondamentale, ma siamo stati fortunati. Abbiamo preso in affitto il locale in una zona a senso unico dove raggiungere la farmacia più vicina è un po’ complicato, nella zona poi ci sono un panificio e negozi per bambini, infatti i prodotti per mamme e bambini sono quelli su cui stiamo puntando di più per incrementare le vendite. Il maggiore picco di vendita si registra , infatti, il sabato, quando i negozi per bambini pullulano ed il lunedì perché c’è il mercato.

Sono solo mamme e bimbi i vostri potenziali clienti?

Si, assieme agli anziani che hanno costituito la clientela iniziale.

Cosa comprano gli anziani in una parafarmacia?

Integratori, creme per combattere il rilassamento della pelle, prodotti erboristici ed omeopatici.

Quale categoria merceologica può costituire il core-business di una parafarmacia?

Oggi il cliente presta molta attenzione ai prodotti terapeutici naturali, dunque fitoterapici ed omeopatici sono da tenere in gran considerazione per lo sviluppo del nostro business, oltre a quelli richiesti dal potenziale bacino di utenza.

Come vi siete pubblicizzati per incrementare la clientela?

Abbiamo rinunciato al sito web perché avendo una clientela fatta maggiormente di bimbi piccoli ed anziani, nessuno di questi ci avrebbe cercato sul web. Abbiamo realizzato una pubblicità con maxischermo in un locale con piscina frequentato da bambini e su un mensile dove abbiamo pubblicato alcuni articoli su prodotti erboristici ed omeopatici.

Si sente gratificata dai risultati ottenuti?

Moltissimo, il cliente ci chiede consigli e ci riconosce come farmacisti. Non visioniamo le ricette perché servono solo ad ordinare i farmaci prescrivibili in farmacia, ma se il cliente mi chiede che effetto avrà un determinato farmaco da banco, cerco di consigliarlo al meglio tenendo conto delle patologie in atto e dei farmaci assunti. Io non mi sento una farmacista di Serie B, infatti lavoro anche in una farmacia comunale, sentirsi sminuiti non è l’atteggiamento giusto per avere un buon rapporto con il cliente.

Come mai lavora anche in una farmacia, gestire la parafarmacia non le basta?

Non è per una questione di reddito, siamo rientrati dall’investimento nei primi 12 mesi di attività, lavorare in farmacia mi permette di tenermi aggiornata sui farmaci con obbligo di ricetta che vengono trattati solo in farmacia, questa preparazione mi permette di consigliare al meglio, con più efficacia, anche il mio cliente della parafarmacia dove trova tutto quello che si vende in farmacia con la sola esclusione dei farmaci che si tengono nel cassetto, cioè quelli con prescrizione medica obbligatoria.

Spera che un giorno sia liberalizzata anche la vendita di questi farmaci?

Sarà molto difficile, pensi che 2300 parafarmacie hanno chiesto la trasformazione in farmacie non convenzionate con il Servizio Sanitario Nazionale (SSN) quindi senza incidere sulla spesa pubblica, ma nemmeno questa proposta è stata accettata.

In questo clima consiglia di investire nel suo settore?

Lo consiglio senz’altro, bisogna sapere dove investire, non in zone che presentano troppe farmacie o altre parafarmacie è chiaro. Noi operiamo in un comune con più di 50 mila abitanti, con presenza di circa 14 farmacie e fino all’anno scorso con 4 parafarmacie: una di queste ha chiuso, si trovava in centro, ma vicina alle farmacie. Il problema dell’ubicazione si pone meno per chi ha dietro il marchio di grandi società che lanciano in franchising centinaia di filiali in diverse parti del territorio. Ma per chi sceglie di partire da solo scegliere la giusta l’ubicazione, è indispensabile per avviare un’impresa dai risultati positivi e gratificanti.

Senza dimenticare anche la professionalità, il buon rapporto con il cliente, la capacità e la determinazione di superare le iniziali difficoltà, come hanno saputo fare la parafarmacia Rhodense e la sua responsabile Daniela Pelucca che ringraziamo per la gentile intervista concessaci.

Rosalba Mancuso

Fonte delle immagini:

http://www.shoppinginrho.com/popup-parafarmacia.html

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Benvenuti all’approfondimento dedicato alla creazione di impresa nel settore socio-assistenziale. Ampi margini di sviluppo presentano le strutture private che operano nel campo dell’assistenza domiciliare. Per saperne di più, abbiamo sentito i responsabili di un’azienda leader del settore: Italiassistenza Spa che oggi, conta in Italia, 70 centri affiliati con la formula della concessione del marchio. I Centri, infatti, portano il marchio PrivatAssistenza (www.privatassistenza.it), e rappresentano la prima rete nazionale di “Home Care” per anziani, malati e disabili. Il primo centro di assistenza domiciliare privata di Italiassistenza, nasce nel 1987, mentre la rete si è sviluppata a partire dal 1993. Lo racconta Marco Caffagni, che insieme a Patrizia Maffei, è responsabile del circuito “PrivatAssistenza”.

Quali sono i motivi che vi hanno spinto ad investire nel campo dell’assistenza privata?

Abbiamo scelto di creare centri di assistenza privata perché tante famiglie avevano bisogno di rivolgersi a persone in grado di offrire assistenza domiciliare qualificata ai loro cari, anziani o malati. Il servizio di assistenza poi non è totalmente coperto dal settore pubblico e molti pazienti rischiano di restare sprovvisti di assistenza qualificata. L’utenza oggi è in costante aumento. Cresce la popolazione anziana affetta da patologie croniche che necessitano di assistenza domiciliare continuativa. Sempre più spesso Il servizio di assistenza domiciliare è sostitutivo dell’ospedalizzazione, riservata ormai solo alle patologie acute o ai traumi gravi.

Quali servizi offrite?

Ha detto bene: quali servizi. La nostra è una rete di servizi. I centri di PrivatAssistenza operano in totale autonomia ed offrono servizi socio assistenziali domiciliari notturni e diurni anche di poche ore, servizi infermieristici e fisioterapici. L’attività viene svolta da personale qualificato.Tutti i servizi sono coperti da assicurazione RC a tutela dei clienti.

Chi paga il personale – la famiglia dell’assistito?

E’ il centro che fattura ed incassa dalle famiglie e che paga i propri operatori. Vogliamo anche precisare che i nostri centri non sono uffici di collocamento che piazzano badanti a casa dei pazienti, ma offrono servizi di assistenza avvalendosi di personale qualificato in ambito socio-sanitario, cioè operatori OSA, OSS, oppure Infermieri Professionali.

Quale forma societaria hanno i vostri centri di assistenza?

La nostra rete è formata prevalentemente da Cooperative Sociali.

I Centri operano anche in regime di convenzione con gli enti pubblici?

A volte sì, a volte no. In Lombardia come in altre regioni esistono diverse forme di accreditamento, con la Regione ( le Asl) o i Comuni. In altri casi si può operare in regime completamente privato. Per quanto riguarda le convenzioni con i comuni, si stipulano solo se si è vinta la gara d’appalto bandita dall’Ente.

Offrite assistenza anche a pazienti malati terminali?

I centri PrivatAssistenza offrono anche questo servizio e si rivolgono alle famiglie per ogni loro esigenza socio sanitaria domiciliare.

Che requisiti sono necessari per offrire il servizio di assistenza?

In caso di assistenza privata non sono necessarie particolari licenze o autorizzazioni, chi vuole avviare un centro di assistenza ed affiliarsi alla nostra rete, beneficia di adeguati corsi di formazione professionale. Particolari requisiti sono richiesti se si vuole operare in regime di convenzione con gli enti pubblici. Ad esempio per poter partecipare alle gare d’appalto comunali viene richiesta può essere richiesta l’iscrizione all’Albo Regionale delle Cooperative Sociali e altri requisiti di struttura, organico, esperienza e fatturato.

Secondo voi il settore dell’assistenza domiciliare agli anziani e non solo, presenta prospettive di crescita?

Le prospettive sono sicuramente in crescita. L’età media della popolazione aumenta, gli ospedali tendono a deospedalizzare i malati cronici. In questo scenario il ruolo dell’assistenza privata diventa, per forza di cose, indispensabile.

Chi può avviare un centro servizi?

Il titolare di un centro servizi può essere chiunque abbia capacità imprenditoriale, sensibilità, particolare attenzione ai problemi non risolti e alle esigenze di anziani, malati, disabili. Può avviare questa impresa il giovane intraprendente, ma anche il 50 enne che possiede i requisiti di cui abbiamo parlato.

Qual è l’investimento economico necessario per avviare l’attività?

Aprire un centro servizi prevede una spesa di 30-40 mila euro nella fase di star – up. I costi annuali di gestione sono davvero minimi. Il Centro servizi di assistenza, non necessita di grandi spazi come sedi di ufficio.

Quali sono gli orari di lavoro di un Centro Servizi?

Un Centro Servizi “PrivatAssistenza” opera 24 ore su 24 anche se l’attività lavorativa è prevalentemente concentrata negli orari d’ufficio.

Quindi ogni centro ha un centralino, delle segretarie che turnano?

Non proprio, la famiglia può chiamare 24 ore su 24 ognuno dei nostri centri che rispondono direttamente anche tramite trasferimento di chiamata per poter dare sempre un aiuto.

A proposito di tecnologie di supporto all’assistenza agli anziani: usate gli strumenti di telesoccorso?

Alcuni centri ne fanno uso. Comunque in Italia questo metodo non è molto diffuso, è più usato all’estero dove è a carico del servizio pubblico. In Italia il telesoccorso è soprattutto a fruizione privata.

Quali tipologie di famiglie richiedono presso i vostri centri, i servizi di assistenza?

Normali famiglie del ceto-medio.

Qual è il giro d’affari del settore che opera nei servizi di assistenza?

Le famiglie spendono per l’assistenza domiciliare tra i 7 ed i 10 miliardi di euro. Non sono dati ufficiali, sto solo comunicando delle cifre stimate e provvisorie.

Comunque il dato certo è che cresce nelle famiglie il bisogno di trovare supporto ed assistenza qualificata per i loro cari.

Quali altri servizi può offrire un Centro di assistenza?

Il centro servizi PrivatAssistenza cerca di dare un servizio completo alla Famiglia, dall’assistenza socia assistenziale a quella sanitaria, ma anche servizi di trasposto con mezzi attrezzati, consegna farmaci a domicilio o segretariato sociale per il disbrigo pratiche solitamente a carico della famiglia o dell’anziano. Inoltre, i centri PrivatAssistenza offrono in partnership con importanti aziende Health Care, servizi innovativi ed utili, ultimamente infatti stiamo diffondendo un servizio di consulenza tramite numero verde gratuito per l’incontinenza, in partnership con Tena (800.018.018). L’ultima novità di ItaliAssistenza è il sistema Clic-Care (www.clic-care.it) una piattaforma tecnologica che offre la possibilità di prenotare i servizi di assistenza domiciliare direttamente nella propria Farmacia in tutta sicurezza e comodità.

Come si può osservare, assistere a casa, un anziano o un malato, serve a migliorare, non solo la qualità di vita di quest’ultimo, ma anche quella dei suoi familiari. L’assistenza domiciliare è ritenuta dagli stessi assistiti, migliore della permanenza in casa di riposo, vissuta, spesso, come l’ anticamera dell’abbandono da parte dei figli. L’essere accuditi a casa, anche da personale esterno, consente , invece, di continuare a percepire l’affetto della famiglia e di ottenere dei sicuri benefici psicologici. In tal senso l’assistenza domiciliare si rivela “terapeutica” sia per l’assistito, sia per i familiari che possono condividere, nel proprio ambiente domestico, un percorso di cura, altrimenti difficile da gestire.

Rosalba Mancuso

Fonti delle immagini:

http://www.privatassistenza.it/assistenza.php?di=assistenza-domiciliare-ospedaliera-per-la-famiglia

http://www.privatassistenza.it/assistenza.php?di=Assistenza-Domiciliare-Anziani,-servizi-socio-assistenziali-qualificati-prodotti-home-care#

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Continuiamo a scrivere di come aprire una parafarmacia, fornendovi qualche dettaglio in più rispetto alla puntata precedente. Se ricordate abbiamo chiuso il servizio accennando alle pratiche burocratiche di apertura di un’attività di vendita di prodotti parafarmaceutici, che sembrano complicate, ma in realtà sono abbastanza semplici: basta reperire e compilare la modulistica corretta.

Come si apre una parafarmacia

Iniziamo col dire che la parafarmacia, come qualsiasi altra attività di impresa può essere gestita in forma di impresa individuale, o in forma societaria, come Snc o Srl. Le grandi catene di parafarmacie possono anche essere delle Spa, ma non è importante ambire a queste stratosferiche forme societarie, basta che ponderiate bene la possibilità di creare un’attività che vi consenta di rientrare dall’investimento e di vivere un’esistenza dignitosa. Per la parte burocratica, lo avevamo accennato la volta scorsa, ( ma lo ripetiamo per consentirvi di assimilare meglio l’iter), vi ricordiamo come procedere: dichiarazione di inizio attività al comune in cui volete avviare il punto vendita. La comunicazione, va inviata anche al Ministero della Salute, alla Regione in cui ha sede la vostra attività, all’Ordine dei Farmacisti, ed anche all’Agenzia Italiana del Farmaco.

Dimensioni di una parafarmacia e aree dove ubicare l’attività

Gli esercizi commerciali dove può essere avviata la vendita di farmaci senza obbligo di ricetta, sono quelli classificati dal decreto legislativo 114/98 come : esercizi di vicinato aventi superficie di vendita non superiore a 150 mq, in comuni con popolazione residente inferiore a 10 mila abitanti e superficie non superiore ai 250 mq nei comuni con popolazione residente superiore ai 10 mila abitanti; medie strutture di vendita avente superficie tra i 1500 e 2500 mq e grandi strutture di vendita, aventi superfici superiori a quelle delle medie strutture. Nel nostro caso potete orientarvi nell’avvio di un esercizio di vicinato che ha una superficie adatta ad una normale attività di vendita, circoscritta ad un contesto comunale non troppo ampio. La modulistica standard per la comunicazione al Comune è reperibile sul sito di Infocamere, la società consortile di informatica delle camere di commercio italiane. I moduli da inviare agli altri enti potete trovarli sul sito Parafarmacie.it che presenta anche un’utile guida sull’iter burocratico di avvio della vostra impresa, compresi i tempi e le scadenze entro cui inviare le comunicazioni, il numero di copie da produrre, il soggetto obbligato alla sottoscrizione. Altri moduli anche sul sito di MNLF, il Movimento Nazionale Liberi Farmacisti, dove viene descritta anche la procedura burocratica di avvio dell’attività. La vostra parafarmacia va anche iscritta alla Camera di Commercio. Dopo aver ottenuto i dati camerali e l’autorizzazione comunale, potete inviare l’istanza per la fornitura dei farmaci ai distributori intermedi, istanza da compilare seguendo uno schema standard che troverete sempre sulla pagina dedicata ai moduli del portale del Movimento Nazionale Liberi Farmacisti che vi abbiamo poco fa segnalato. Per ovviare ad eventuali difficoltà nel reperimento dei farmaci d’automedicazione, il Movimento suggerisce di inviare la richiesta ai distributori intermedi presenti nella vostra zona di riferimento. Una lista di distributori intermedi è presente su una directory del famoso motore di ricerca Yahoo. Vi consigliamo di consultarla per verificare se qualcuno di essi sia presente nella zona dove volete operare. Molto importante anche la proceduta per la tracciabilità del farmaco, prevista per evitare le frodi in campo farmaceutico e per monitorare il movimento di farmaci sul territorio nazionale. Con il decreto ministeriale del 15 luglio 2004 presso l’Agenzia Italiana del Farmaco è stata istituita una banca dati che registra i flussi in entrata ed in uscita dei farmaci attraverso la codifica presente sulle confezioni e le comunicazioni inviate dagli operatori economici del settore: parafarmacie comprese. Gli esercizi commerciali che vendono farmaci da banco devono poter consentire l’identificazione di questi flussi registrandosi presso il sito del Ministero della Salute, alla sezione “Registrazione esercizi commerciali. Esaurita la lista dell’iter burocratico, vi sarete accorti che vi abbiamo già rivelato la grandezza dei locali adatti ad una parafarmacia. D’altronde la normativa parla chiaro e fissa precise direttive. I locali dove allestire una parafarmacia dovrebbero avere una superficie ideale minima di 100 mq. In questo caso dovrete considerare anche il budget iniziale da investire nell’affitto o nell’acquisto dei locali e per l’arredamento.

Quanto costa aprire una parafarmacia

Questi dati potremo conoscerli meglio appena pubblicheremo l’intervista con alcuni operatori del settore. Qualche numero però vorremmo anticiparlo. Le grandi catene di parafarmacie sono gestite da importanti Società del settore che permettono di aprire un’attività di vendita farmaci da banco anche tramite la formula del franchising, così come avviene per tanti altri segmenti di impresa che abbiamo già trattato in precedenza. Secondo alcune di queste società, dette franchisor, l’investimento minimo richiesto è di 25 mila euro, per fornitura arredo, consulenza ed assistenza, quota di ingresso, studio di fattibilità, software gestionali, chiaramente voi dovrete sostenere le spese per l’affitto o l’acquisto del locale. Il sito parafarmacie.it, citato alcune righe più su, fornisce anche delle indicazioni sull’arredamento necessario per avviare una parafarmacia e consulenze sull’immobile che dovrà ospitare l’attività. L’arredamento proposto è un banco bipostazione b1, 9 espositori b2, tre espositori b3, 3 gondole b4. Il portale fa capo all’azienda Sartoretto Verna, specializzata nella fornitura di arredamenti ed in consulenze su immobili ( compresi interventi di ristrutturazione) per parafarmacie. Per sostenere l’investimento iniziale e di conseguenza risparmiare, gli esperti di parafarmacie.it suggeriscono il ricorso a formule di leasing , sia per gestire l’acquisto delle attrezzature, sia per le opere extra-arredo. Con il leasing si utilizzano “in affitto” delle attrezzature pagando un canone periodico con opzione di acquistare il bene alla fine, pagando un prezzo di riscatto. Un altro modo per fronteggiare l’investimento finanziario è quello di ricorrere a contributi per l’imprenditoria, specifici per le parafarmacie. Gli ultimi bandi di finanziamento pubblico per le parafarmacie apparsi sul web ci cono sembrati un po’datati, ma l’invito che vi facciamo è quello di consultare il sito della vostra regione, per verificare l’emissione di bandi che agevolano la creazione di imprese nel settore parafarmaceutico o di rivolgervi alle associazioni di categoria, come l’ANPI. L’associazione permette ai soci di realizzare anche il sito web della parafarmacia. Per maggiori dettagli sui costi consultate la sezione del sito con la dicitura “ parafarmacie in vetrina”. Un’altra spesa da considerare per determinare l’importo dell’investimento iniziale, è il software gestionale che mediamente si aggira sugli 800 euro. Il software è importante perché permette di creare la scheda del farmaco, di aggiornarne di dati, di inserire i codici a barre del prodotto per facilitare l’emissione degli scontrini fiscali. Sul web, tante aziende produttrici di software gestionali hanno sviluppato dei programmi specifici per le parafarmacie. Citiamo, a puro titolo di esempio, la Ecosistemi, la Adpsoftware, la E-Shark, che nei loro siti, presentano software utili alla informatizzazione dei movimenti gestionali della vostra futura, e ci auguriamo redditizia, parafarmacia. Nella prossima puntata altre informazioni per conoscere ancora più a fondo il settore delle parafarmacie. Non mancate.

Rosalba Mancuso

Fonti delle immagini:

http://www.mnlf.it/domanda_di_fornitura_farmaci_automedicazione.htm

http://www.parafarmacie.it/aprire_una_parafarmacia.htm

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La liberalizzazione del mercato dei cosiddetti farmaci da” banco” varata nel 2007, ha aperto una nuova ed interessante opportunità imprenditoriale: quella delle parafarmacie. Prima di avventurarci nella vera e propria descrizione dell’iter che ci porterà ad avviare in concreto una parafarmacia, dobbiamo anzitutto spiegarvi di cosa si tratta.

Cos’è una parafarmacia

La parafarmacia è un’attività commerciale o meglio un punto vendita di farmaci da banco, prodotti per l’igiene e la cosmesi, integratori , prodotti erboristici ed omeopatici, articoli sanitari e kit di automedicazione. Questo punto vendita può trovarsi all’interno di un supermercato, in un negozio autonomo, nei pressi di snodi autostradali, porti, aereoporti, ecc. Di erboristerie che vendono anche integratori e prodotti di bellezza ne abbiamo spesso sentito parlare, ma della possibilità di negozi che vendessero assieme a questi prodotti anche i farmaci da banco, ne sentiamo parlare da un po’meno tempo. Ed è questa la vera rivoluzione.

Cosa ha cambiato la normativa

Prima della liberalizzazione i medicinali da banco si potevano acquistare solo in farmacia, e quest’ultima poteva vendere oltre ai farmaci anche i parafarmaci, cioè prodotti cosmetici , omogeneizzati che potevano essere reperiti anche nella grande distribuzione a cui era però vietato l’inverso, cioè la vendita dei farmaci da banco. Adesso anche nelle parafarmacie, oltre ai parafarmaci propriamente suddetti, troveremo i farmaci da banco. Chiariamo subito che con l’espressione farmaci da banco si intendono farmaci senza obbligo di prescrizione medica. Questi rientrano nella fascia C, che comprende i farmaci senza obbligo di ricetta e quelli con obbligo di ricetta, ma non salvavita e riguardanti patologie di lieve entità, tutti, a totale carico dei cittadini. I farmaci senza obbligo di ricetta comprendono a loro volta due categorie di medicinali: i prodotti da banco, appunto, ( OTC – Over the counter) che per la loro composizione ed il loro obiettivo terapeutico, sono concepiti e realizzati per essere utilizzati senza l’intervento di un medico (art.3,D.Lgs. n.539/92, art.3, D.Lgs. 541/92) e possono essere oggetto di pubblicità ed i farmaci su consiglio (SOP) che possono dare, assieme gli OTC, se assunti senza effettiva necessità o in concomitanza con altri farmaci, reazioni avverse, anche gravi. La liberalizzazione dei farmaci da banco è stata consentita nell’ambito del pacchetto sulle liberalizzazioni varato due anni fa, dal Ministro Bersani. Con questa normativa i medicinali da banco potevano essere venduti anche nei supermercati, togliendo l’esclusività della vendita alle farmacie. Inutile dire che la strada delle liberalizzazioni, in un campo “scottante” come quello dei prodotti che servono a curare la nostra salute, è stata lastricata di polemiche, di opinioni pro e contro il provvedimento e di un’attuale discussione legislativa che sembra voler fare marcia indietro sul fronte dei luoghi dove poter vendere medicinali da banco. Il lato dei pro è stato dedicato alla possibilità di poter abbassare i prezzi dei farmaci da banco a vantaggio delle tasche dei consumatori e dalle maggiori opportunità di lavoro per tanti farmacisti precari o senza lavoro. Ci spieghiamo meglio: se il punto vendita di medicine da banco si trova all’interno del supermercato, anche lì si dovrà assumere un farmacista, poiché la vendita dei farmaci da banco o di automedicazione richiede la presenza di un laureato in farmacia abilitato, come prevede il decreto legge 223/2006, ribadito dalla circolare del Ministero della Salute n° 3 del 3 ottobre 2008. Il lato dei contro si è , invece, soffermato sul rischio di una minore professionalità nella vendita del prodotto rispetto alle farmacie e di una minore tutela nei confronti del consumatore. Non sta a noi in questa sede dilungarci troppo sul sentiero di opinioni così discordanti, poiché il nostro obiettivo è parlare di come poter avviare una parafarmacia e sapere quali sono i costi, la localizzazione, il budget da considerare, i documenti ed i moduli da produrre per avviare la procedura amministrativa di apertura del punto vendita. Un utile riferimento per essere assistiti nella fase di avvio dell’attività, è rappresentato dall’Associazione Nazionale Parafarmacie Italiane (ANPI) aderente alla Confesercenti, a cui si rivolgono molti aspiranti imprenditori e giovani farmacisti.

Dove aprire una parafarmacia

In un comunicato stampa, l’ANPI tenta di rispondere alla domanda più gettonata da chi vuole aprire una parafarmacia: dove aprirla e come fare? Molte scelte di localizzazione del punto vendita vengono sconsigliate dagli esperti dell’associazione perché potrebbero rivelarsi poco remunerative. Una parafarmacia, infatti, come qualsiasi attività di impresa che riguarda un determinato contesto territoriale, deve tener conto della concorrenza, del potenziale mercato e della capacità di assorbimento del servizio da parte della popolazione residente. Nonostante l’invito ad un’apertura ragionata, le parafarmacie stanno però registrando una crescita inarrestabile. Basta dire – si legge nel comunicato stampa dell’Anpi - che le aperture che si sono avute nei primi 3 mesi del 2009, sono 477, vale a dire 159 al mese ovvero tra le 5 e le 6 al giorno”. Secondo i dati dell’Associazione di categoria, la migliore ubicazione di una parafarmacia è in una località dove il reddito pro-capite della popolazione sia almeno di 18.000 €/anno. Per evitare che l’apertura di una parafarmacia possa tradursi in un flop, l’Anpi, ha individuato tra gli 8100 comuni d’Italia, anche una lista di 1500 comuni che rispondono positivamente ai parametri reddituali e demografici da considerare in sede di scelta di ubicazione del punto vendita.” Pertanto – si legge ancora nel comunicato - invitiamo tutti i farmacisti e piccoli imprenditori, che hanno intenzione di aprire una parafarmacia, di consultare la nostra segreteria, verificare se la scelta ubicativa sia davvero la migliore possibile. Possiamo fornire, se ci viene richiesto, un consiglio, nell’ambito della regione o della provincia prescelta, su quale comune far ricadere la scelta per ottenere i migliori risultati imprenditoriali… Qualche esempio. Nel comune di Cosenza (69.657 abitanti) ci sono, tra farmacie (24) e parafarmacie (17), un numero di esercizi che, in rapporto alla popolazione residente e rispetto alla media nazionale, sono esageratamente in soprannumero, mentre, per rimanere nella stessa regione Calabria, nel comune di Gioia Tauro (18.258 abitanti), con solo 3 farmacie (ad oggi non risultano esserci parafarmacie), ci sarebbe l’opportunità di aprire una o più parafarmacie”. I dati della diffusione sul territorio delle parafarmacie parlano di 2800 esercizi attivi che, tra farmacisti, collaboratori ed indotto, occupano circa 6300 persone. “Riteniamo- prosegue ancora il comunicato dell’Anpi - che se dovessero aprirsi ulteriori 2.000 – 2.500 nuovi esercizi (ai tassi di crescita di questi ultimi mesi potrebbero essere aperti entro la primavera 2010) potrebbero trovare occupazione ulteriori 5.000 – 5.800 addetti”. Nell’ambito della vendita di farmaci da banco nelle parafarmacie, sempre secondo un comunicato stampa dell’Anpi, questi incidono tra il 28 ed il 43% del fatturato. Tutto dipende dalla localizzazione dell’esercizio, dalla titolarità e solo marginalmente dalla disponibilità dei prodotti. “Nel 2008 – prosegue il documento- il mercato dei farmaci da banco è stato pari a 2.170 milioni di €, mentre quello del parafarmaco è stato di 5.090 milioni di €, per un totale di 7.260 milioni di €. Di questo mercato il 94% è stato appannaggio delle farmacie e il 6% alle parafarmacie (Nel 2007 era stato pari al 3%, mentre secondo stime ANIFA – Associazione dei produttori di farmaci per automedicazione- a regime sarà il 10-15%). Per avviare la vendita di farmaci non soggetti a prescrizione medica bisogna inviare una dichiarazione di inizio attività al Ministero della Salute, alla regione in cui ha sede l’esercizio , all’Aifa, Agenzia Italiana del Farmaco ed al comune. Bisogna poi seguire una procedura di tracciabilità del farmaco che spiegheremo meglio nella prossima puntata .Altri elementi da considerare sono la dimensione ideale del punto vendita e l’investimento iniziale, oltre alla possibilità di fruire di eventuali contributi per l’imprenditoria. Il discorso è lungo e la carne al fuoco è tanta. Non vi resta altro da fare che seguirci.

Rosalba Mancuso

Fonti delle immagini:

http://www.flickr.com/photos/zzvillano/3444228568/

http://www.flickr.com/photos/zzvillano/3443417199/

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La popolazione italiana invecchia sempre di più. La terza età ( così si dice) è una fase della vita per godersi la pensione ed ottenere il meritato riposo dopo anni di lavoro. Questo dato ci dice che l’invecchiamento della popolazione, lavorativamente inattiva, può essere anche un’occasione di lavoro per i giovani che lo cercano. La crescita esponenziale del numero di anziani, produce , infatti, maggiore richiesta di assistenza, da parte delle strutture pubbliche, private, e di tutta la società.

L’anziano è una risorsa, uno scrigno di valori e di esperienze del passato da custodire gelosamente e di cui prendersi cura, con generosità ed affetto. Assistenza nelle faccende domestiche, assistenza sanitaria, compagnia, sono alcune delle attività di cui gli anziani a rischio solitudine e non autosufficienti, hanno sempre più bisogno. Le mutate esigenze dei nuclei familiari a cui si appoggiano gli individui in età avanzata, non consentono più un elevato livello di assistenza, perché figli e rispettivi coniugi sono sempre più assorbiti dal lavoro e dallo stress che ne consegue, da ritmi di vita sempre più frenetici, dove la compagnia, la presenza e l’affetto, per il genitore anziano, rischiano di trasformarsi, per chi assiste, in un dovere o in un’ulteriore bega quotidiana, a cui dover far fronte con estrema fatica, specie se il “nonno” si ammala e diventa un paziente allettato, con totale o parziale disabilità. L’idea di scrivere una guida sulla creazione di impresa nel settore dell’assistenza ad anziani e disabili, ci è venuta, proprio perché siamo partiti dal ragionamento sopraesposto e perché, in un periodo di gravissima crisi economica, dove il lavoro, rischia di scomparire per un’ampia fetta di persone, ci sembrava giusto proporre un’idea di impresa in un settore che riserva ottime prospettive di crescita per il futuro. Un’attività che se svolta con passione e dedizione, può regalare soddisfazioni morali e professionali. Non vogliamo parlare di business, il business degli anziani è un termine che non ci piace, ma di impresa di servizi socio-assistenziali, formata da persone competenti, altamente qualificate e con uno staff attento ai bisogni della persona anziana in difficoltà. Umanità e sensibilità sono i requisiti indispensabili per svolgere il lavoro di assistenza, insieme alla disponibilità a lavorare su turni, di notte e nei festivi. Per farvi capire quanto possa essere utile il servizio offerto da un’impresa di servizi socio- assistenziali, vogliamo fornirvi alcuni dati. Gli indicatori demografici dell’Istat, risalenti al 2008, quindi i dati più recenti, hanno stimato, (si tratta di dati provvisori, in fase di prossimi aggiornamenti), che quest’anno, la popolazione con più di 65 anni sarà il 20,1% con differenze di piccole variazioni percentuali tra una regione e l’altra, al Nord gli ultrassentacinquenni sono il 21% al Sud e nelle Isole il 18%. La popolazione con più di 65 anni nel 2008 si attesta al 20%. Secondo l’Onu, l’Italia è uno dei paesi più vecchi del mondo, con una popolazione di ultrassessantenni che supera il 24%. Si stima, inoltre, che nel 2025 nel mondo ci saranno 1,2 miliardi di anziani che diventeranno 2 miliardi nel 2050. In Europa una persona su 5 ha più di 60 anni. Secondo uno studio del Ministero della Salute del 2000, gli anziani determinavano il 39% dei ricoveri ospedalieri nazionali ed il 49% delle giornate di degenza. L’invecchiamento della popolazione, è infatti, legato, anche ad un naturale peggioramento delle condizioni di salute ed allo sviluppo di diverse patologie croniche, quali diabete, Alzheimer, tumori. I dati del Sevizio Informativo del Servizio Sanitario Nazionale e del Ministero della Salute, pubblicati sul sito disabilitaincifre.it riporta per il 2006, un numero di strutture pubbliche e private accreditate, di assistenza disabili pari a 7.233, di cui il 4% strutture residenziali e 1,0 semiresidenziali per anziani. Le strutture offrono assistenza anche a disabili fisici e psichici, non necessariamente anziani ed il numero delle 7200 strutture citato, comprende tutte le diverse tipologie di assistenza. Per quanto riguarda i bisogni di assistenza agli anziani, studi, riportati su Epicentro, il sito del Centro Nazionale di Epidemiologia dell’Istituto Superiore di Sanità, evidenziano che le necessità sono diverse o vengono percepite in maniera diversa in base alla regione di residenza dell’anziano. Tendenze che vi suggeriamo di tenere in considerazione per determinare quali servizi socio assistenziali sono più richiesti. In particolare gli studi presentati nel 2003 ad un convegno all’ISS, affermano che:” il 3% delle donne ed il 2% degli uomini da 65 a 69 anni ha bisogno di assistenza quotidiana: questa percentuale sale al 25% nelle donne sopra gli 80 anni ed al 18% negli uomini. A 65 anni una donna ha un’attesa di vita di 20 anni, metà dei quali li passerà in buona salute: simile il dato degli uomini (Studio ILSA”)…. “La qualità di vita percepita è molto diversa nel Paese, l’1% degli anziani di Bolzano si giudica in cattivo stato di salute contro il 24% dei napoletani della stessa età (Studio Argento ISS)”. La prevalenza di patologie croniche dell’anziano aumenta nel tempo di circa il 50% negli ultimi 10 anni (Studio ILSA Firenze)”.“ …”La disabilità media è del 12% dei 65enni al Centro e dell’11% al Sud ed al Nord, mentre la disabilità grave si attesta nei maschi intorno al 13% (Studio ILSA).sottoposti allo screening per disturbi cognitivi, gli anziani di Bolzano sono risultati positivi all’11% ma tre volte di più erano positivi per deficit cognitivi gli anziani della Basilicata (Studio Argento ISS)”.“…Il 92% degli anziani Veneti assume farmaci in maniera continuativa o ciclica (Studio Veneto Medici di base) contro il 79% degli anziani in Sardegna ed il 95% in Puglia (Studio Argento ISS)”. Gli anziani sono inoltre soggetti a disturbi cognitivi, visivi, che causano cadute e conseguenti disabilità. Sono anche a rischio di isolamento sociale, come rivela lo Studio Argento, pubblicato, sempre da Epicentro. Gli anziani non autosufficienti, come rivela lo studio, hanno bisogno di essere assistiti per le seguenti attività: lavarsi, spogliarsi, vestirsi, andare in bagno, spostarsi da una stanza all’altra, mangiare. Secondo lo studio la maggiore difficoltà degli anziani dipendenti è nel fare il bagno o la doccia. Poco integrati socialmente, secondo lo studio, sono risultati gli anziani della Basilicata.

I vari tipi di assistenza e come è segmentato il settore( RSA, Case di Riposo ed altro).

Da questa premessa, avrete potuto notare che i servizi da offrire nel campo dell’assistenza sono innumerevoli. L’assistenza può essere offerta tramite strutture residenziali o semi- residenziali (molto note sono le RSA, residenze sanitarie assistite); in forma privata o tramite struttura privata convenzionata Ausl; a domicilio. L’attività deve comprendere uno staff medico, infermieristico, specialistico ed ausiliario per i servizi di pulizia, cucina, altre operazioni domestiche. Occorre anche distinguere tra RSA e Case di Riposo. Le prime sono centri di ricovero ed assistenza extraospedaliera per anziani non autosufficienti, le seconde sono centri di accoglienza per anziani che stanno bene, ma che per motivi vari, come ad esempio la solitudine, decidono di vivere in una casa con altri anziani. L’assistenza semiresidenziale, inoltre, è una forma di ricovero a tempo parziale, di solito diurno. Particolare interesse riveste attualmente l’assistenza domiciliare integrata, cioè servizi di supporto socio-sanitario a domicilio, che tendono a migliorare la qualità di vita del paziente anziano, perché riducono il ricorso all’ospedalizzazione. Questa forma di assistenza nacque in Gran Bretagna a fine ‘800. In Italia si è diffusa a partire dagli anni ’70. L’impresa privata di assistenza, può operare privatamente, fissando dei compensi propri, o in regime di convenzione con gli enti pubblici,( regioni, comuni). Esistono imprese e gruppi che offrono assistenza domiciliare integrata in collaborazione con le Asl, fornendo personale qualificato ed adatto alle differenti esigenze di assistenza sanitaria. Nelle prossime puntate svilupperemo tutti gli aspetti relativi alle imprese socio-assistenziali, per aiutarvi nella messa a punto della vostra attività.

Rosalba Mancuso

Fonti delle immagini:

http://www.flickr.com/photos/bartmalorie/515838177/ http://www.flickr.com/photos/59951793@N00/258503974/

Conciliare lavoro e famiglia per le donne non è mai facile, e ancor più difficile è reinserirsi nel mercato del lavoro dopo aver messo al mondo dei figli, anche a causa della carenza di servizi destinati alla prima infanzia. Secondo l’Istat nel 2004 solo l’11,4% dei bambini tra 0 e 3 anni hanno fruito del servizio di asilo nido, con forti differenze tra Nord e Sud del Paese (si va dal 27,1% dell’Emilia-Romagna all’1,7% della Campania), e comunque ben lontani dagli obiettivi fissati dal Consiglio europeo di Lisbona che prevede di raggiungere entro il 2010 il 33%. Anche per questa carenza l’idea di aprire un asilo nido privato può essere una buona opportunità di business, oltre che un servizio molto utile per le famiglie.

Ma che cosa serve per aprire un nido privato? Una grande passione per i bambini anzitutto, ma anche locali adatti, una formazione specifica e un investimento iniziale (locali ,arredi, autorizzazioni, personale) dimensionato al tipo di attività che si vuole iniziare. Si può scegliere di mettersi in proprio da soli o dar vita a una cooperativa, oppure optare per la formula del franchising, che accompagna le aspiranti imprenditrici passo passo dal piano di fattibilità all’apertura del nido. Vediamo quali sono le tappe da percorrere.

I locali

Ogni Regione ha la propria normativa in merito. Per conoscerla occorre rivolgersi agli assessorati regionali alle politiche per la famiglia. In generale, però i locali dovranno avere i requisiti di abitabilità e ottenere l’autorizzazione igienico-sanitaria dalla propria Asl. Occorre poi una superficie minima (almeno 10 mq) per ogni bambino, una cucina abitabile, spazi per il riposo e adeguati servizi igienici. Oltre all’affitto e all’adeguamento dei locali occorre prevedere un investimento per gli arredi, i giochi e le protezioni.

La disposizione degli spazi varia a seconda del tipo di nido che si vuole aprire. A Milano, per esempio, (escludendo i nidi aziendali, cioè quelli realizzati all’interno dei luoghi di lavoro) esistono 3 tipologie di nidi: i nidi-famiglia, gestiti da associazioni di famiglie senza scopo di lucro, che possono ospitare fino a 5 bambini e non richiedono autorizzazioni al funzionamento se non la dichiarazione di inizio attività; i micronidi, che possono ospitare fino a 10 bambini e i nidi, che ne accolgono da 11 a 60. Per ogni tipologia ci sono standard strutturali da rispettare e, in tutti i casi, è previsto l’utilizzo di personale educativo qualificato. Leggermente diverso il caso degli “spazi bambini” o baby parking, che non prevedono il riposo né il servizio mensa e, di conseguenza, richiedono minori spazi e minori investimenti. Anche in questo caso, per conoscere le autorizzazioni e i requisiti necessari, è indispensabile rivolgersi ai servizi educativi della propria Regione.

I costi

Oltre a tutti i costi relativi all’adeguamento dei locali e agli arredi destinati ai bambini, vanno considerati i costi per allestire la cucina o lo spazio office, la segreteria, gli armadi per il personale, quelli per acquistare il materiale didattico e quelli per la pulizia della sede. Altri costi riguardano l’allacciamento delle utenze, i costi per lo studio tecnico relativo al progetto di ristrutturazione, quelli per l’istituzione delle pratiche presso il Comune e l’Asl, quelli per il rilascio delle certificazioni di conformità degli impianti.

Accanto a questi costi di investimento, fra i quali bisogna considerare anche le spese per la promozione dell’attività (insegne, locandine, acquisto di spazi pubblicitari ecc…), occorre affiancare poi i costi di gestione, che saranno in parte fissi (cioè indipendenti dal numero di bambini iscritti) e in parte variabili.

Fra i costi fissi vanno considerati l’affitto della sede, le utenze, la tenuta della contabilità, le assicurazioni, eventuali rate di prestiti o mutui, la manutenzione ordinaria dei locali e le tasse. Sono da considerare costi variabili i costi relativi al personale, l’acquisto dei materiali di consumo per l’attività didattica, per il funzionamento della struttura e per la mensa.

La formazione

Anche in questo caso occorre far riferimento alla normativa regionale. In molte Regioni, come Liguria, Emilia Romagna e Toscana, per la gestione del nido occorre essere in possesso di un diploma magistrale o di una laurea a indirizzo pedagogico. In altre, ad esempio in Lombardia, è sufficiente seguire un apposito corso di formazione professionale.

In generale, i titoli di studio richiesti sono: maturità liceo socio-psico-pedagogico o maturità magistrale, tecnico dei servizi sociali, operatore dei servizi sociali, assistente di comunità infantile, maestra di asilo, dirigente di comunità infantile, un titolo universitario pedagogico o
un master per la formazione della prima infanzia. In tutti i casi in cui non si possiedano i requisiti richiesti, si potrà essere “titolari” della struttura, ma per il suo funzionamento occorrerà assumere personale qualificato.

L’accreditamento e il convenzionamento con i Comuni

Un nido a gestione privata che abbia ottenuto l’autorizzazione all’apertura e al funzionamento può richiedere di essere accreditato presso il Comune in cui opera. L’accreditamento (che prevede il rispetto di determinati standard di qualità, oltre ai requisiti necessari per l’avvio dell’attività) permette alla nuova struttura di essere inserita in un elenco di servizi per la prima infanzia che garantiscono livelli qualità equiparabili a quelli dei nidi comunali. Si tratta di una sorta di “certificazione di qualità”, che è condizione necessaria per la stipula di eventuali convenzioni con l’amministrazione comunale. La stipula di una convenzione, in pratica, fa sì che il Comune versi al nido privato un contributo finanziario per ogni bambino accettato proveniente dalla lista d’attesa dei nidi comunali. Tale contributo andrà ad integrare la tariffa pagata dalla famiglia del bambino (corrispondente a quella dei nidi comunali).

Un nido in franchising

Per chi vuole aprire un nido ma non se la sente di fare tutto da sola, una buona soluzione è quella di aprirlo in franchising. Affiliarsi, infatti, è un modo per ridurre i rischi e abbattere i costi di gestione. Ma non solo. In un settore dove la concorrenza non manca (basti pensare che a Milano le strutture private sono 150, frequentate da circa 6 mila bambini), il “marchio” rappresenta una garanzia di qualità per le famiglie. Solo per fare qualche nome, realtà come Happy Child o Baby World sono marchi consolidati su buona parte del territorio nazionale. O, ancora, Doremi Baby, che ha affiliati in tutta la Lombardia e propone un progetto educativo per la prima infanzia incentrato sull’apprendimento musicale e sul bilinguismo.

In generale, l’affiliazione prevede il versamento di un fee d’ingresso (le cifre variano ma siamo comunque intorno ai 10-15 mila euro) più royalties e, in qualche caso, spese per gli arredi (ma non tutti i contratti le impongono). In cambio, il franchisor, oltre al marchio e alla pubblicità, si occuperà di ricercare per l’affiliato l’immobile adatto, di realizzare lo studio di fattibilità e di contattare gli enti per ottenere tutte le autorizzazioni necessarie.

Tagesmutter

Ovvero mamma di giorno. Sul modello di quanto già avviene nei Paesi nordici, anche in Italia si sta diffondendo questa nuova figura professionale che consente alle donne di conciliare l’essere mamme con un’attività lavorativa, accudendo i propri figli e quelli degli altri. In pratica la tagesmutter, dopo un corso di formazione (nella maggior parte dei casi gratuito) e grazie all’appoggio di un ente no profit può utilizzare la propria abitazione, opportunamente adeguata per rispettare le norme igienico-sanitarie stabilite dal proprio Comune, come sede della propria attività lavorativa.

Una delle prime esperienze in questo senso è la Cooperativa Tagesmutter – IL Sorriso del Trentino, nata nel 1999 con 46 socie fondatrici accomunate dalla difficoltà oggettiva di conciliare scelte lavorative ed esigenze familiari. Attualmente la Cooperativa ha 180 socie, delle quali 110 lavoratrici. Un’equipe di esperti garantisce aggiornamento e formazione continua alle socie lavoratrici ed ai genitori che usufruiscono del servizio. La tagesmutter può accogliere nel proprio domicilio o in altro luogo adeguato bambini di età compresa tra 0 e 3 anni, per un massimo di 6 bambini alla volta.

L’esperienza si sta diffondendo anche in tutta Italia. Ecco qualche altro indirizzo: Milano, cooperativa La Casa, Torino, cooperativa Casa Bimbo, Roma, Cooperativa Santi Pietro e Paolo.

I finanziamenti

Oltre i finanziamenti privati (da richiedere per esempio alle banche), esistono diverse opportunità di finanziamenti pubblici, ovvero contributi a fondo perduto o finanziamenti a tasso agevolato erogati dallo Stato, dalle Regioni o dal Fondo sociale europeo. A livello nazionale, per esempio, l’imprenditoria femminile usufruisce delle agevolazioni previste dalla legge 215/1992, che prevede contributi per il 50% a fondo perduto e per il restante 50% a tasso agevolato.

Le agevolazioni specifiche per la creazione di servizi destinati alla prima infanzia sono di competenza regionale. E’ possibile visualizzare i bandi aperti direttamente sui siti web della Regione di competenza, o chiedere informazioni agli assessorati alle politiche della famiglia.

Per saperne di più

Come già detto, le informazioni tecniche relative a requisiti, autorizzazioni e finanziamenti vanno richieste alla Regione e al Comune nel quale intendiamo avviare la nostra attività. Per chi abita in Veneto, la Regione ha messo a disposizione un manuale completo dedicato alla realizzazione di un servizio dedicato alla prima infanzia. Il manuale è scaricabile qui

Il Cumune di Roma fornisce le linee guida per aprire un nido privato e illustra le procedure necessarie per ottenere l’accreditamento.

Informazioni dettagliate e riferimenti normativi sono disponibili anche sul sito del Comune di Milano.

Katia Bonchi

Aprire un’agenzia che svolga attività di ufficio stampa e pr e, perché no, organizzi eventi. Un sogno comune a giovani laureati, amanti dei media, operatori marketing e molti altri ancora, affascinati dalla voglia di sviluppare quel concetto di comunicazione, all’apparenza anche banale, che ingloba una serie di attività, attitudini e problematiche, superabili solo con le giuste scelte e qualche indicazione specifica da parte di chi ha già avviato questo genere di attività. Iniziamo così il nostro viaggio alla scoperta del “mondo” delle pr e dell’ufficio stampa, nel prossimo articolo approfondiremo invece le modalità per diventare organizzatore d’eventi. Vediamo quindi come “portare qualcosa a conoscenza di altri”, la definizione più comune della parola comunicazione, può diventare una professione. Una professione che per essere avviata e successivamente consolidata ha bisogno di strategie efficaci individuate e sviluppate con i clienti. Una professione che annovera, è bene ricordarlo, numerosi competitor. Parliamo sia di piccole agenzie – composte anche solo da una persona, supportata magari da stagisti – che di veri e propri colossi della comunicazione di fama internazionale.

Alcuni esempi di agenzie di comunicazione:

Qualche nome? Eccoli serviti. E’ nata nel lontano 1953 Burson-Marsteller (www.bursonmarsteller.it), normalmente considerata una delle società di pr più grande del mondo e che conta uffici in Asia, Europa, America Latina, Stati Uniti e anche in Italia, dove è presente a Roma e a Milano. Colosso della comunicazione è anche Weber Shandwick, che nel nostro Paese ha aperto i suoi uffici a Milano, Torino e Roma (www.webershandwick.biz) ed è nata dall’unione di tre agenzie operative da anni sul mercato delle pr. E’ composta da cinque divisioni principali – healthcare, consumer marketing, finance, corporate e technology – l’agenzia milanese Noesis Comunicazione (www.noesis.net) che ha aperto i battenti nel 1991. Ha deciso di specializzarsi nella cura e nella gestione della comunicazione di aziende del settore food Fruitecom (www.fruitecom.com), con sede a Spilamberto (Mo). Essendo numerose le agenzie di comunicazione è importante, prima di avviare l’attività, monitorare la presenza di diretti concorrenti sul territorio in cui si intende diventare operativi. Nel contattare i potenziali clienti è bene ricordare che non sono solamente le grandi realtà a necessitare di un ufficio in grado di gestire la loro comunicazione, ma anche enti piccoli oppure nuovi, che hanno bisogno di rendere nota la loro esistenza. E non è tutto. Spesso aziende di grandi dimensioni anche se sono dotate di uffici stampa interni si appoggiano per alcune attività a uffici esterni, magari per particolari progetti oppure solamente per la gestione di determinate mansioni. Un’opportunità in più per aumentare la propria attività, anche se magari solamente per un breve periodo. Per capire meglio vantaggi e caratteristiche di un’agenzia di comunicazione abbiamo contatto Caterina Sacchi, titolare di Echo comunicazione d’impresa e relazioni pubbliche di Modena.

Può descrivermi, brevemente e in base alla sua esperienza, le modalità di costruzione di un team efficiente in grado di realizzare attività di ufficio stampa e pr?

Posso parlare della mia realtà, ovvero di un team di 10 professionisti che da 20 anni offre competenza, creatività, flessibilità, e specializzazione nell’area delle media relation e, di conseguenza, gestione di uffici stampa. La personalizzazione del servizio, modulato in base alle diverse esigenze comunicative, alla complessità del progetto e al suo sviluppo, caratterizza l’approccio metodologico di Echo, secondo cui ogni cliente viene seguito da un team di lavoro appositamente costruito, perché ritengo che è anche grazie al gruppo che si generano le soluzioni più creative. Se il successo di un’organizzazione è legato alla realizzazione di rapporti di buona qualità e di lungo termine, instaurare e mantenere relazioni interattive e durature con tutti gli interlocutori e i pubblici di riferimento è uno degli aspetti più delicati e contemporaneamente coinvolgenti della nostra attività, perché contribuisce a creare un valore aggiunto per le organizzazioni che lo adottano. E di questo ci sentiamo responsabili.

Per vincere la diretta concorrenza delle altre agenzie di comunicazione quali sono gli strumenti da adottare?

Li metto in ordine di importanza: l’attento ascolto del cliente, la focalizzazione sugli scenari , la formazione continua e la flessibilità della struttura.

Quali sono le tipologie di eventi più richieste dalle aziende?

Oggi non ci si può limitare, nella comunicazione d’impresa, al solo uso di strumenti tradizionali che si rivolgano a un target generalizzato: è fondamentale stabilire una relazione a due vie e interattiva con i propri interlocutori. Gli eventi che coinvolgono i media, possono essere la giusta soluzione per lanciare un prodotto, mantenere viva l’attenzione su un brand in modo efficace e non troppo dispendioso. Anche i press tour sono strumenti aggregativi e conoscitivi molto importanti per il mantenimento e il consolidamento di relazioni di valore .

Come si configura a suo avviso lo sviluppo futuro delle attività di ufficio stampa e pr? Si verificheranno cambiamenti di rilievo?

La crisi per certi versi è un momento di grande vitalità soprattutto per chi opera nel mondo della comunicazione. In momenti di minore disponibilità di risorse, infatti, hanno successo solo i progetti innovativi (con un ottimo rapporto efficacia/costi ), capaci di dare visibilità qualificata ai brand. Si profileranno sicuramente nuove tendenze sia nella comunicazione che nelle relazioni pubbliche e anche nelle media relation, come conseguenza ai cambiamenti indotti dalla recessione economica e alla crescente importanza attribuita ai media digitali e sociali, con cui dovremo sempre più confrontarci. Inoltre, in questo periodo di crisi le relazioni pubbliche si dimostrano uno strumento indispensabile per gestire al meglio le situazioni difficili, che possono coinvolgere sia le aziende che il management. Le inevitabili restrizioni dei budget da parte delle realtà imprenditoriali potranno tradursi in un’opportunità per le agenzie di pr, in virtù del costo più contenuto rispetto ad altre forme di comunicazione più onerose. Ma solo in relazione ai risultati che dovranno essere misurabili.

A chi vuole svolgere attività di ufficio stampa e pr non può mancare la capacità di argomentare: una vera e propria tecnica. Gestualità, immagini, scrittura e supporti mediali rientrano invece nel campo delle pratiche da utilizzare per sviluppare le attività. Non possono venir meno anche la capacità di risoluzione dei problemi e di assunzione delle decisioni, la conoscenza delle teorie di comunicazione, lo spirito di adattamento, la flessibilità mentale e, soprattutto, la sensibilità di ascoltare e comprendere le esigenze dei clienti. Una spruzzata di marketing mix completa l’elenco degli ingredienti principali per svolgere un’efficace attività di comunicazione. Dobbiamo infatti tenere presente che la comunicazione è vitale per aziende ed enti, che in mancanza di essa rischiano di non sfruttare appieno le loro vere potenzialità, di non far conoscere in toto i progetti, di non raggiungere la massa e corrono addirittura il rischio di diventare inesistenti. Ecco quindi giustificato il desiderio di intraprendere attività di pr e ufficio stampa e fare in modo che diventino redditizie. Abbiamo appena individuato le caratteristiche e le attitudini personali che non possono mancare a chi avvia attività nel mondo della comunicazione, vediamo ora meglio che cos’è un ufficio stampa. Stiamo parlando di un’attività complessa, un servizio rivolto a enti e aziende, sostanzialmente e potenzialmente di tutti i settori merceologici, a patto che abbiano prodotti, iniziative o risultati da comunicare. Il primo step è rappresentato dall’organizzazione e dalla raccolta di immagini e video e informazioni sui prodotti e sui servizi del cliente. Da non dimenticare la necessità di conoscere molto bene il profilo storico dell’azienda stessa oppure, nel caso in cui si tratti di un nuova realtà, di iniziare a strutturarlo. Il passo successivo è la gestione, l’organizzazione e l’aggiornamento della mailing list dei giornalisti e redazioni di testate trade, consumer, quotidiani, emittenti radio, tv, magazine on line e web site con cui istaurare un rapporto e a cui inviare il materiale da comunicare. Terzo gradino per arrivare a un’ottima gestione dell’attività di ufficio stampa sono la pianificazione e il controllo, insieme al management aziendale, dei comunicati stampa da inviare via mail, via fax o via posta. Tutte queste attività devono portare a dei risultati, sostanzialmente ad aumentare in maniera consistente la visibilità dell’azienda. Un risultato che deve essere documentato dalla rassegna stampa: l’agenzia si occupa di raccogliere e catalogare i redazionali pubblicati sulle varie testate e di segnalarne l’uscita al cliente. Tale servizio comprende, generalmente, l’invio dei ritagli stampa tramite e-mail e la rilegatura della rassegna semestrale e annuale. Ma non è ancora tutto. Azioni generiche e di co-marketing volte alla promozione giornalistica dei prodotti, organizzazione e promozione di eventi e conferenze stampa sono altre attività proprie dell’ufficio stampa. Sono orientate invece a mantenere per conto del cliente relazioni durature e proficue con interlocutori differenti le pr, che comprendono relazioni con pubblici mirati, istituzioni, gestione e attività di sponsoring e found raising e ricerca di patrocini. L’elenco delle mansioni e degli obiettivi delle attività di ufficio stampa e pr è particolarmente lungo e ricco, ma non c’è da spaventarsi, saranno infatti le caratteristiche personali di chi decide di intraprendere queste attività a permettere di primeggiare sulla diretta concorrenza.

Nella foto : Caterina Sacchi

Elisa Buzzi

Nella prima puntata, abbiamo visto come cominciare ad avviare questa iniziativa imprenditoriale, valutando alcune tipologie di clienti e dotandosi di una struttura iniziale per essere operativi.

Oggi trattiamo alcuni punti : come offrire un servizio di ufficio virtuale; modalità di pagamento; servizio di solleciti pagamenti.

Ufficio Virtuale

Molti call center stanno offrendo un pacchetto servizi, che ritroviamo con diversi nomi, spesso denominato ‘ufficio virtuale‘; questa tipologia rientra nella categoria ‘inbound’, ossia ‘chiamate in entrata’.

Il servizio offerto comprende, in differenti ‘pacchettizzazioni’, la possibilità da parte di aziende e professionisti di dirottare chiamate presso un centro servizi, quando essi sono assenti od impossibilitati a rispondere.

E’ sicuramente un servizio utile, che si presta bene in alcune situazioni: quando l’ufficio è chiuso (orari di chiusura, ferie, ecc.), evitando specie nelle piccole realtà il fastidioso (e spesso poco professionale) uso della segreteria telefonica e trasferimenti su telefoni cellullari (specie in momenti in cui diventa problematico rispondere).

Questo tipo di servizio viene offerto in diverse soluzioni :

• Semplice raccolta delle chiamate e report in un area on line riservata ove il cliente puo andare a consultare in ogni momento, la situazione delle chiamate ricevute;

• Raccolta delle chiamate e possibilità di gestire alcune competenze : (alla ricezione di alcune chiamate con un certo grado di priorità, il centro servizi, può ricontattare il cliente od alcuni collaboratori per comunicare l’avvenuta ricezione di una chiamata urgente; il centro servizi inoltre può fungere da filtro, in particolare nei casi che svolga assistenza al cliente).

I clienti tipo, per un servizio di questo genere, sono praticamente tutte le imprese, in particolare, quelle piccole e medie che talvolta sono ‘scoperte’, per quanto riguarda la possibilità di rispondere ad ogni ora del giorno ( e talvolta della notte), nei weekend, nei periodi di chiusura, pause pranzo, ecc..

Per avere un’idea dei prezzi praticati ai clienti e del tipo di servizi offerti esistono diversi esempi di questo genere di servizi; vi consiglio di far riferimento, per iniziare, ai listini praticati da altre realtà, puntando invece a pacchettizzare dei servizi ad hoc, per imprese che potrebbero aver bisogno di questo servizio.

Negli anni scorsi, ebbi modo di testare questo servizio ed offirlo ad attività quali : idraulici e centri assistenza caldaie (nei momenti di maggior lavoro puo servire a gestire il traffico in entrata); agenzie immobiliari (quando uno cerca una casa, se chiamando un’agenzia non trova nessuno, chiama l’agenzia successiva, quindi trovare una persona che risponde e provvede a farlo richiamare, si evita il rischio della perdita del cliente); piccoli studi professionali (quando l’avvocato è in tribunale e la segretaria assente) :

Un servizio di risposta e’ molto meglio che una segreteria telefonica.

Le obiezioni del cliente riscontrate, per questo genere di servizio, al di là dell’aspetto economico (in genere questi contratti hanno un costo mensile molto appetibile per il cliente), sono quelle legate alla caratterialità del titolare di una piccola impresa che talvolta non ama delegare e vuole controllare tutto all’interno della propria impresa (anche perdendo spesso molte opportunità).

Dal punto di vista della vostra struttura, gestire contestualmente servizi in outbound ed inbound vi permetterà di razionalizzare meglio l’utilizzo del personale disponibile e delle altre risorse aziendali, limitando così ‘tempi morti’.

Modalità di pagamento

Quando un’impresa viene avviata, ovviamente, deve cercare di crearsi un pacchetto clienti ed un grado di credibilità sul mercato.

Diventa importante da subito, oltre ad impegnarsi nell’acquisire lavoro, anche nel gestire bene il cash flow(flusso di cassa).

Un elemento estremamente importante, specie in tempi in cui liquidità e gestione del credito, sono tra i motivi di maggiore difficoltà per le imprese.

Per i servizi in outbound, specie per i piccoli call center, la modalità di pagamento sta orientando sempre piu’ verso la formula : pagamento in base ai risultati ottenuti.

Per i servizi di sollecito pagamenti, in genere molte banche e finanziarie offrono di pagare in misura direttamente proporzionale al ‘recuperato’ e vengono spesso stabiliti degli scaglioni che rappresentano di fatto degli obiettivi da raggiungere.

Anche le società di telefonia, quando richiedono ‘chiamate’ per fissare appuntamenti per la propria forza vendita, pagano il servizio in base ai risultati ottenuti.

Prestate molta attenzione, cari neoimprenditori : quando il pagamento è ‘ a risultato’ , le contestazioni al momento del pagamento, specie di fronte a piccoli e medi clienti (nel senso del fatturato), sono molto frequenti.

Sono a conoscenza di molti esempi di contestazioni (delle quali in buona parte immotivate), quindi vi consiglio, specie per i primi tempi, di redigere per la vostra clientela un doppio controllo : su un certo numero di appuntamenti commerciali presi, fate, dopo la visita del rappresentante (che voi avete fissato), una relazione con ora, persona con cui ha parlato, risultati ottenuti .

E’ sufficiente effettuare, per i primi tempi un 3, 4% di controlli ‘dopo l’appuntamento’ (il tutto basta chiamare l’azienda dove avete fissato appuntamento e gentilmente chiedete cortesemente se tutto è ok e loro vi risponderanno, dandovi i risultati dell’appuntamento). In caso di una sola contestazione errata da parte del vostro cliente, potrete mettere in discussione tutte le altre contestazioni e quindi annullare le obiezioni.

Servizi di semplice promozione.

Rientra nella categoria outbound; si tratta nel concreto di promuovere specifici prodotti e/o servizi e talvolta le stesse aziende che trattano questi prodotti/servizi verso un pubblico di potenziali clienti.

In teoria, quasi ogni tipo di azienda o realta’ che intenda promuoversi può essere vostra cliente.

Per esperienza, io consiglierei di fare una ricerca di potenziali clienti anche fra associazioni; molte di quelle che raccolgono fondi fanno continue ricerche di donazioni e spesso hanno bilanci ben piu floridi (e quindi sono maggiormente solvibili all’atto del pagamento: elemento molto importante),rispetto alla maggior parte delle aziende tradizionali.

Altro punto molto importante : una buona dose di flessibilità e disponibilità a ‘prendere’ varie tipologie di contratti ma per il futuro è bene anche riuscire a ‘specializzarsi’ in un determinato segmento, in modo da potersi proporre, per gestire con razionalità e competenza alcune tipologie di servizi.

Questo consente a regime, di lavorare con minor dispendio di energia, avendo acquisito competenze in un determinato settore, da poterle utilizzare anche per altri clienti.

Nel periodo del boom immobiliare e dei settori legati all’edilizia, mi concentrai in quei campi, offrendo pacchetti di servizi che il mercato richiedeva e che nessun centro servizi proponeva in quella veste.

Questo mi permise di specializzare il mio centro servizi e razionalizzare anche molti costi di gestione, ricerca e formazione personale per ottenere dei buoni risultati nei servizi di marketing.

Buon lavoro

Andrea Figoli

fonti immagini :

www.bloglavoro.com

www.aprireuncallcenter.it

Software e strumenti di lavoro per il call center

Di alcune avevamo parlato, ma per altre, tipo i software necessari allo svolgimento professionale del servizio, avevamo preferito rinviare a questo articolo, vista la complessità e la specificità dell’argomento. Ricordate i due elementi chiave, iniziali, per svolgere il lavoro? Telefono e PC. Dove per pc non si intende solo il classico software o hardware che ci ritroviamo nel computer di casa, ma anche programmi ad alto potenziale che ci permettono di sfruttare le più recenti forme di comunicazione tecnologia al servizio della comunicazione d’impresa e del “core businness” di un’azienda di call center. Iniziamo ad elencare i principali software utilizzati dalle maggiori aziende del settore call enter in Italia. Partiamo da gruppo Almaviva contact che gestisce il call center dell’Inps. Per questo servizio, l’azienda ha sperimentato un software che crea una vera e propria “assistente virtuale”: Vicki. Il software, Vicki, appunto, viene descritto dall’azienda come “un’assistente virtuale dal volto umano che usa il linguaggio naturale e possiede un’intelligenza in grado di affinarsi nel tempo, migliorando così la sua capacità di risposta”. Il software guida il cittadino nella compilazione di moduli INPS on line, attraverso il servizio Forum 2008. L’assistente accoglie il cittadino in una specie di sede virtuale dell’istituto pensionistico e lo guida nella scelta di servizi dell’Istituto. Ma non solo, il software offre servizi altamente tecnologici ed adatti ad ogni esigenza.”Se è necessario un supporto specialistico, – scrivono ancora gli esperti di Almaviva- Vicky mette l’utente in contatto diretto con un esperto del Contact Center attivando il servizio click to talk disponibile dalla sua scrivania. Il visitatore entra nelle varie aree della Sede in compagnia di Vicky: quella dedicata ai lavoratori domestici (dove si può effettuare il calcolo dei contributi dovuti),quella dei pagamenti online e, infine, nel Cassetto previdenziale per il cittadino che custodisce la “vicenda” personale completa dei suoi rapporti con l’Istituto”. Altre intelligenze artificiali sono state messe a punto per altri enti pubblici, come Emma, l’assistente virtuale del Ministero degli Affari Esteri. Trovate la descrizione di questi prodotti al link: http://www.almavivaitalia.it/offer. Queste sono le offerte più significative del gruppo Almaviva che opera anche nella creazione di software di comunicazione utilizzati nei servizi di call center, di grandi aziende ed enti pubblici. La descrizione, riportata da noi in questa sede, però non è inutile. Pensate di acquistare anche voi questo tipo di software, per avviare le risposte iniziali del vostro call center conto terzi. Ad esempio: se decidete di offrire un servizio di Sportello Informagiovani per conto di un Comune, il cittadino chiama il vostro call center, appaltato dal Comune, ed inizialmente trova la risposta predefinita dell’assistente virtuale che dirotterà la chiamata all’operatore umano in caso di richieste più complesse. Quindi il vostro servizio offrirà un doppio vantaggio: riduzione dei tempi di attesa per chi chiama e riduzione del numero di operatori per la vostra azienda. Il che, considerato il budget iniziale, per l’avvio dell’attività, non è male per tentare di ridurre i costi in attesa dell’espansione aziendale. Il software principale per gestire un’azienda di contact center e di call center nel settore del customer service, cioè nella gestione e fidelizzazione dei clienti, è il CTI (Computer Telephony Integration). Lo rivela Cristiano Iollo, responsabile dell’azienda Advert di Napoli. “La nostra azienda - spiega- utilizza da svariati anni il software CTI di IFm Infomaster di Genova Phones. più molti altri software creati ad hoc per le nostre esigenze”. A Cristiano Iollo, abbiamo anche chiesto quanto costa un software come quello utilizzato da Advert. “Il modello base del nostro software CTI costa circa 70 mila euro con molte altre spese di start up”. La descrizione del software è riportata nel sito web dell’azienda produttrice :”Le nostre soluzioni di Contact Center- scrive l’azienda Infomaster – sono basate sulla nuova suite Phones Enterprise, il software cti per la gestione delle telefonate, caratterizzato da un’architettura scalabile, modulare e innovativa che permette di monitorare in tempo reale le performance del front office tramite sofisticate visualizzazioni grafiche e statistiche”. Per spiegare in parole semplici il funzionamento del software alle aspiranti imprenditrici del settore, possiamo dire che si tratta di un software integrato al telefono, come recita anche la sigla in inglese, citata poche righe più su. Vi telefonano e voi visualizzate sul Pc l’andamento dei flussi di chiamata. Altro software utilizzato dalle aziende del settore è l’ACD ( sofware per la distribuzione automatica delle chiamate). A cosa serve questo software lo spiega il sito di un’altra azienda produttrice Nextel al link seguente: http://www.nextel.it/articolo.asp?idarticolo=450 il software permette di dirottare le chiamate a diversi operatori o nelle stessa sede o in sedi staccate dell’azienda. La tecnologia ACD è un’altra soluzione software utilizzata dall’azienda Advert che su http://callcenter.advert.it/?gestione-numeri-verdi-telemarketing alla voce tecnologia, spiega a cosa serve questo software: “per gestire i flussi provenienti da oltre 30 canali e per indirizzare ogni singola telefonata verso gli operatori più adatti a gestirla. Facciamo affidamento su una banda internet ridondata in modo da poter lavorare contemporaneamente con sistemi Voip e di telefonia classica”. Dunque altro importante aspetto: connessione Internet a banda larga potenziata, e presenza di Pc che funzionano da server per smistare i flussi di chiamata in entrata ed in uscita. Advert utilizza 4 server telefonici. Un’altra curiosità è il sistema operativo utilizzato per gestire i flussi di dati nei pc di un’azienda di call center. A questo risponde il sito web, sempre di Advert: “ La nostra rete gigabit interna è ottimizzata per Linux e può fare affidamento su 60 client IVR”. Dove per IVR si intende “Risposta vocale interazione cliente”. In parole povere: la vocina che dice “selezionare il tasto uno per chiedere questo, selezionare il tasto due per chiedere altro, ecc.” Per sapere il costo di un software IVR date un’occhiata a questo link: http://www.be-voice.it/bevoice_offerte.htm.

Un’altra interessante risorsa per reperire software specifici per gestire i vari segmenti di un’attività di call center: numeri verdi, telemarketing, customer service, help desk, è offerta da questa azienda produttrice http://www.delam.it/software_ctidescrizione.htm . Ogni software viene descritto in base al servizio per cui può e deve essere utilizzato. In ogni caso in tutti i link delle aziende produttrici di sofware presenti in questo articolo potrete reperire informazioni sui costi, sulla descrizione per ogni tipo di servizio di comunicazione ed eventualmente decidere di acquistare i prodotti adatti alla vostra attività di impresa nel settore call center. Un’altra voce di costo da considerare, nell’implementazione della vostra attività è quella del personale. Cristiano Iollo di Advert, nel rispondere alle nostre domande lo ha precisato: “La spesa maggiore per un call center come il nostro è il personale e la formazione dello stesso sebbene essendo un call center situato a Napoli il livello di tournover del personale è bassissimo quasi nullo. La nostra azienda opera con solo personale dipendente ed il livello qualitativo che riusciamo ad esprimere sembra essere gradito al mercato. Attualmente Advert conta le seguenti figure professionali, circa 27 operatori + 3 team leader + tecnico + amministrativo + coordinatore di Call center”. Lo consigliamo anche noi: operate, se deciderete di avviare l’attività, solo con personale dipendente, perchè offrirete un servizio di qualità ed affidabilità ai vostri clienti, fidelizzandoli con la voce degli stessi operatori. Altro dato da considerare nella gestione dell’azienda: la modalità di pagamento. Come farsi pagare dal cliente che fruisce di un servizio di call center in appalto?” I pagamenti, dei nostri servizi – spiega ancora Cristiano Iollo- vengono effettuati genericamente a minuti o a chiamate gestite per l’inbound e a performance, quindi contatti utili e risultati per l’outbound”.

Business plan per il ‘vostro progetto’ .

Dopo aver considerato queste “ voci” potrete passare alla fase operativa, cioè alla redazione del business plan, ovvero il progetto della vostra impresa o piano imprenditoriale, che elenca dettagliatamente o sinteticamente, le voci di spesa , i ricavi, la tipologia di attività, ma anche l’analisi del mercato , delle strategie di marketing, la gestione delle risorse umane. Questo documento, da molti considerato una perdita di tempo, è, invece, indispensabile per ottenere credito dalle banche e per fruire dei finanziamenti pubblici. Per imparare a creare un business plan esistono molte risorse, reperibili anche su internet http://www.laconsulenza.it/sezioni.asp?idsezione=2 . In questo sito troverete un’utile guida alla stesura e redazione di un business plan, e modelli esemplificativi per diverse tipologie di attività e per diverse fonti di finanziamento, anche quelle previste dalle leggi per l’imprenditoria femminile. Chiaramente, alle voci presenti in questi modelli dovrete sostituire le voci adatte alla vostra attività di call center. Le voci essenziali le avete conosciute leggendo questa guida a puntate. Provate adesso ad indicarle nel vostro piano di impresa. Siamo certi che ce la farete.

Rosalba Mancuso

© Fonti delle immagini:
http://www.digi-tek.it/vendita_computer/monitor_lcd.htm
http://www.priceok.it/Telefonia/Telefoni-VOIP/Telefono-Voip-Cisco-IP-Phone-7941.html

]]> http://affaripropri.com/2009/06/imprenditoria-femminile-nel-mondi-dei-call-center-3%c2%b0-puntata/feed/ 0