AffariPropri.com

Spiritului antreprenorial al femeilor: carte de deschidere mic centru de servicii / call center. Al doile episodul

A deschide un call center

iunie 26, 2009 | Scheda tecnica

Incepe activitatea de intreprinzatoare/intreprinzator

A deveni intreprinzator, creand o firma de servicii. A doua intalnire.

In prima intalnire, am vazut cum sa incepi sa pornesti aceasta initiativa de intreprinzator, evaluand unele tipuri de clienti si  dotarea cu o structura iniziala pentru a fi operativi.
Astazi tratam unele puncte: cum sa oferi servicii de birou virtual; modalitate de plata; serviciu de solicitari de plati.

A deschide un call center : Birou Virtual

Multe call center ofera un pachet de servicii, pe care le gasim sub diverse denumiri, adesea denumit ` birou virtual`, aceasta tipologie reintra in categoria `inbound, cum ar fi ` sunarile de intrare.`

Serviciul oferit cuprinde, in diferite `ambalaje`, posibilitatea din partea firmelor si profesionistilor de a da sunarile in centrul de servicii, cand acestia sunt absenti sau in imposibilitatea de a raspunde. Cu siguranta este un serviciu util, care se presteaza bine in unele situatii: cand biroul este inchis ( orare de inchidere, concediu, etc. ), evitand in special firmele mici incomoditatea ( si adesea putin profesionale) utilizarii secretariatului pentru telefonie si trasferurile pe telefoanele celulare ( in special in momentele in care devine o problema in a raspunde.

Acest tip de servicii este oferit in diferite solutii:

Simplu colectia de sunari si  rapoarte intr-o arie on line rezervata unde clientul poate sa consulte in orice moment situatia sunarilor primite.
Colectia de sunari si posibilitatea de a gestiona unele competente: primirea unor sunari cu un inalt grad de prioritate,  centrul de servicii poate recontacta clientul sau unii colaboratori pentru a incepe desfasurarea receptionarii unei sunari urgente; centrul de servicii poate servi ca filtru, in particular in cazurile in care se dezvolta asistenta la client).

Clientii tip, pentru un servici de acest gen, sunt practic toate firmele, in particular, acele mici si mijlocii, care cateodata sunt `descoperite` , in ceea ce priveste posibilitatea de a raspunde la orice ora de zi ( si cateodata de nopate), in weekend-uri, in perioadele de inchidere, pauza, pranz, etc..
Pentru a avea o idee a preturilor practicate clientilor si al tipului de servicii oferite exista diverse exemple de acest gen de servicii; va sfatuim sa faceti referinta, pentru a incepe, la listele practicate de alte firme, punctand in schimb pe pachetele de servicii  ad hoc, pentru firme care ar avea nevoie de acest serviciu.

In anii trecuti ,eu am avut sansa de a testa  acest serviciu si sa-l ofer activitatilor care: instalatori si centre de asistenta boilere ( in momentele de lucru major poate servi la gestionarea traficului de intrare); agentii imobiliare ( cand o persoana cauta o casa, daca sunand la o agentie nu este nimeni, suna agenzia urmatoare, deci pentru a gasi o persoana care raspunde si prevede sa o resune, astfel se evita riscul de a pierde clientul); mici studii profesionale (cand avocatul este in tribunal si secretara absenta).

Un serviciu de raspundere la telefon  este mai bun decat un robot telefonic.

Obiectiile clientului fondate, pentru acest gen de serviciu, dincolo de aspectul economic ( in general aceste contracte au un cost lunar foarte atragator pentru client), sunt cele legate de caracterul sefului unei mici firme caruia cateodata nu-i place sa se divulge si vrea sa controleze totul din interiorul propriei firme ( deasemenea pierzand adesea multe oportunitati).
Din punct de vedere al structurii voastre, gestionarea in contextul serviciilor outband ed  inbound va va permite sa rationalizati mai bine utilizarea personalului disponibil si a altor resurse ale firmei, limitand astfel `timpul mort`.

A deschide un call center : Modalitate de plata

Cand o firma este pornita, bineinteles, trebuie sa incerce sa-si creeze un pachet de clienti si un grad de credibilitate pe piata. Devine important imediat, pe langa angajamentele de a achizitiona de lucru, si buna gestionare a cash flow-ului (fluxul de casa).

Un element extrem de important, in special pentru perioadele in care lichiditatea este gestionata de credit, este unul dintre motivele de mari dificultati pentru firme. Pentru serviciile in  outbound, mai ales pentru micile call center, modalitatea de a plati se orienteaza intotdeauna mai mult spre formula: plata in baza rezultatelor obtinute.

Pentru serviciile de solicitari de plati, in general multe banci si financiare se ofera sa plateasca  in masura direct proportionala ` cu recupararea` si sunt adesea stabilite de trupele care reprezinta de fapt obiectivele de atins.
So societatea de telefonie, cand solicita ` sunari` pentru a fixa intalniri pentru propria forta de vanzari, plateste serviciul in baza rezultatelor obtinute.

A deschide un call center : unele probleme

Prestati multa atentie, dragi noi intreprinzatori: cand plata este `in functie de rezultat`, contestatiile  in momentul platii, in special in fata clientilor mici si mijlocii ( in sensul cifrei de afaceri), sunt foarte frecvente.
Cunosc multe exemple de contestatii ( din care in mare parte nemotivate), deci va sfatuiesc, mai ales in perioadele de la inceput, sa efectuati  pentru clientela voastra un dublu control: pe un anumit numar de intalniri comerciale stabilite, faceti, apoi vizita reprezentantului ( pe care voi ati fixato), un raport cu ora, persoana cu care a vorbit, rezultatele obtinute.

Este suficient sa efectuati, pentru primele perioade un 3/4% de controale dupa intalnire ( este destul sa suni firma unde a-ti fixat intalnirea si intrebati cu bunavointa si amabilitate daca totul este ok si ei va vor raspunde, dandu-va rezultatele intalnirii). In caz de o singura contestatie gresita din partea clientului vostru, puteti pune in discutie toate contestatiile si deci sa anulati obiectiile.

A deschide un call center : Servicii de simpla promovare.

Intra in categoria outbound; mai concret este vorba de a promova produse specifice si/sau cateodata ale acelorasi firme care tranzactioneaza aceste produse/servicii spre un public de potentiali clienti.
Teoretic, aproape orice tip de firma sau activitate care intentioneaza sa se promoveze poate fi clienta vostra.

Din experienta, eu v-as sfatui sa faceti o cautare a potentialilor clienti, deasemenea intre asociatii; multe din acelea care colecteaza fonduri fac cautari continue de donatii si adesea au bugete mai consistente 9 si deci sunt in majoritate solvente actiunii de plata: element foarte important), fata de marea parte a firmelor traditionale.

Alt punct foarte important: o doza buna de flexibilitate si disponibilitate in `a lua` diverse tipuri de contracte, dar pentru viitor este bine si sa reusim `sa ne specializam` intr-un domeniu determinat, in modul de a putea propune, pentru a gestiona cu rationalitate si competenta unele tipuri de servicii.
Aceasta permite o schema, pentru a lucra cu un mic consum de energie, avand achizitionate competente intr-un domeniu determinat, de a le putea utiliza si pentru alti clienti.

In perioada de prosperitate imobiliara si a domeniilor legate de constructii, m-am concentrat in acele campuri, oferind pachete de servicii pe care piata le cerea si pe care nici un centru de servicii nu le propunea in acea mod in acel moment.
Aceasta mi-a permis sa ma specializez in centrul meu de servicii si sa rationalizez multe costuri de gestiune, cautare si pregatire personala pentru a obtine rezultate bune in servicii de marketing.

Spor la lucru,

Andrea Figoli

images :

www.bloglavoro.com

www.aprireuncallcenter.it